Клиентоориентированность 360°: концепция, технологии, персонал 2015

18 июня 2015 | Конференция | Москва, Marriott Grand Hotel
Наталья Верниковская   Директор департамента обслуживания клиентов   ООО КБ «АйМаниБанк»
  • Наталья Верниковская
  • Директор департамента обслуживания клиентов
  • ООО КБ «АйМаниБанк»

Профессиональная деятельность:

С 2008 года работаю в индустрии call-центров на руководящих позициях. Специализация: создание КЦ с нуля, подбор и обучение персонала, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционными каналами обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, работа с SMM, софт-коллекшн, предколлекшн. За полгода удалось поднять рейтинг банка с 38 на 8 место в Народном рейтинге Банки ру. Бизнес-консультант, спикер, аудитор практик с 10-летним опытом работы в сфере сервиса и обслуживания клиентов.

Антон Портянко   Операционный директор   Groupon Russia
  • Антон Портянко
  • Операционный директор
  • Groupon Russia

Профессиональная деятельность:

Антон имеет более 7 лет опыта в построении и развитии контактных центров. До прихода в компанию Groupon занимал пост руководителя Владимирского представительства компании Teleperformance Russia – мирового лидера в области предоставления услуг аутсорсинговых контактных центров.

Присоединился к команде Groupon Russia в 2011 году в роли Руководителя службы клиентской поддержки.

Ирина Барышникова   Менеджер по развитию Отдела по работе с клиентами   DHL EXPRESS в России
  • Ирина Барышникова
  • Менеджер по развитию Отдела по работе с клиентами
  • DHL EXPRESS в России

Профессиональная деятельность: 

В 2002 этом же году начала работу в компании DHL в должности консультанта отдела обслуживания клиентов. В 2003 году перешла на должность специалиста отдела по работе с ключевыми клиентами, где отвечала за разработку и ведение проектов клиентов FMCG индустрии в части клиентского обслуживания. В 2005 году перешла в Коммерческий отдел в должности специалиста тендерной группы. С 2007 по 2013 гг. руководила сервисными отделениями DHL в России. С 2014 года является руководителем Отдела развития – подразделением Центра обслуживания клиентов DHL Express в России, где отвечает за развитие программ улучшения качества обслуживания, в том числе обучение сотрудников, внедрение глобальных и региональных стратегий в области обслуживания клиентов. 

Алексей Федоров   Руководитель группы маркетинговых коммуникаций   Roche
  • Алексей Федоров
  • Руководитель группы маркетинговых коммуникаций
  • Roche

Алексей начал свою трудовую карьеру в корпорации Microsoft, где в департаменте стратегических технологий участвовал в ряде маркетинговых проектов.

В 2009 году Алексей перешел в ведущее Digital –агентство Actis Wunderman на должность руководителя проектов. За 2 года было успешно запущено более 20 веб-проектов для таких клиентов Nokia, Beeline, Ford b и многих других.

В 2011 году Алексей присоединился к команде SAP CIS  в качестве руководителя направлений онлайн коммуникаций.

Владислав Ус   Главный редактор портала   Библиотека лояльности
  • Владислав Ус
  • Главный редактор портала
  • Библиотека лояльности

Профессиональная деятельность:

Ведущий российский эксперт в области CX, CRM & Loyalty с опытом в маркетинге более 17 лет и 52 реализованными проектами (предоплатные, кобрендинговые, подарочные карты и программы лояльности) на рынках России, стран СНГ, Западной Европы и Юго-восточной Азии. Проектной группой под руководством Владислава Уса разработаны и внедрены программы лояльности для известных международных и российских брендов: Amway, Samsung, Peugeot, Schwarzkopf Professional, Salamander Woly, Federal Mogul, Лукойл, и других.

Председатель жюри международных конкурсов Loyalty Awards Russia и CX Awards Russia.

Фрейтак Николай   Адвокат, партнёр   Бюро присяжных поверенных «Фрейтак и Сыновья (Москва)»
  • Фрейтак Николай
  • Адвокат, партнёр
  • Бюро присяжных поверенных «Фрейтак и Сыновья (Москва)»

Профессиональная деятельность:

Николай Фрейтак является адвокатом и партнером Бюро присяжных поверенных «Фрейтак и  Сыновья», а также возглавляет Институт налогов и налоговой политики.

Николай обладает многолетним опытом работы в области налогообложения, в течение 15 лет осуществляя консультационную поддержку крупных российских и иностранных компаний. В разное время Николай консультировал или обеспечивал судебную защиту крупных российских и международных компаний. 

В течение своей профессиональной карьеры Николай работал в ведущих консультационных компаниях – ЗАО «АФК-Н» (на позиции Юриста), ООО «ФБК» (на позициях Юриста и Старшего юриста) и AGA MANAGEMENT (на позициях старшего Консультанта, Менеджера, Вице-президента – Руководителя Налоговой практики, Партнера).

Елена Наумчик   Сооснователь Ассоциации   КЛИК (Клиентской лояльности и клиентоцентричности)
  • Елена Наумчик
  • Сооснователь Ассоциации
  • КЛИК (Клиентской лояльности и клиентоцентричности)

Генеральный директор E&A Loyalty ltd.

Профессиональная деятельность:

Эксперт, участник международной профессиональной ассоциации консультантов в области клиентского сервиса и программ лояльности Сustomer Strategy Network (www.customerstrategynetwork.com), владелец консалтингового агентства E&A loyalty (www.loyalty.am), сооснователь первой российской Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности (КЛИК) (www.a-klik.org)

Опыт в области маркетинга и рекламы с 1999 года, с 2004 года работает в области программ лояльности и клиентоориентированного сервиса. 

Дмитрий Чистов   Участник   Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности
  • Дмитрий Чистов
  • Участник
  • Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности

Профессиональная деятельность:

Дмитрий с 2008 года занимается предпринимательством, создавая облачные сервисы для повышения уровня обслуживания клиентов.

Является экспертом в области Social CRM и клиентского сервиса.

Регулярно выступает на конференциях по клиентскому обслуживанию и стремится улучшить взаимоотношения компаний и их клиентов в России и СНГ.   Генеральный директор Copiny

Тая Ушакова   Руководитель отдела развития программ лояльности   ОАО «Московский Ювелирный завод»
  • Тая Ушакова
  • Руководитель отдела развития программ лояльности
  • ОАО «Московский Ювелирный завод»

Профессиональная деятельность: 

Тая имеет практический опыт работы в области программ лояльности более 8 лет. 

C 2013 года является участником Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности (КЛИК). В период с 2011 по 2013 год реализовала проект по переходу розничной сети ECCO с накопительно-дисконтной программы на бонусную («Бонус Клуб ECCO») на базе MS AX for Retail. В 2010-2011 годах занимала позицию Руководителя проектов программ лояльности в ООО «Би Би эЛь» (PROSPECTS GROUP). Координировала разработки, внедрения и сопровождение различных проектов программ лояльности для таких компаний как: ЛУКОЙЛ-Интер-Кард, РИВ ГОШ, Битнер Фарма, ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус. С 2006 по 2008 год занимала позицию Менеджера по работе с клиентами в проекте «Бонус Клуб» Московской игровой системы «Джекпот», где занималась  операционной поддержкой бонусной программы лояльности. 

Елена Непочатова   Директор по развитию бизнеса   VENTRA
  • Елена Непочатова
  • Директор по развитию бизнеса
  • VENTRA

Профессиональная деятельность: 

Елена обладает более чем 7-летним опытом работы в сфере продаж и развитии отношений с клиентами. До прихода в 2015 году в компанию Ventra на позицию директора по развитию бизнеса, Елена занимала должность Руководителя направления развития бизнеса в компании ANCOR в рамках сектора FMCG. До этого Елена отвечала за коммерческое развитие в российском представительстве кадрового агентства Adecco Group. В период с 2009 по 2012 гг. возглавляла группу департамента корпоративных продаж в телекоммуникационной компании «Мегафон». В начале своей карьеры Елена работала специалистом по маркетингу в компании «Связной», где лидировала проекты программы лояльности "Связной Клуб" связанные с запуском контактного центра и работой с розницей.

Максим Захир   Член Совета директоров   «Техносила»   Управляющий партнер   CardSmile
  • Максим Захир
  • Член Совета директоров
  • «Техносила»
  • Управляющий партнер
  • CardSmile

Профессиональная деятельность:
Свою карьеру в рознице начал в 2004 году в компании «Белый Ветер ЦИФРОВОЙ» в должности директора по маркетингу и коммерции.
Работал директором по маркетингу, а позже директором по электронной коммерции в компании «Мвидео».
С 2012 года – занялся собственным бизнесом и создал компанию CardSmile. Предоплаченные карты, программы лояльности и предиктивная аналитика.
Сегодня является управляющим партнером компании CardSmile.
Член Совета директоров компании «Техносила» и компании Next Solution.