Клиентоориентированность 360°: концепция, технологии, персонал 2015

18 июня 2015 | Конференция | Москва, Marriott Grand Hotel
CASE-STUDIES
 
Тая Ушакова, Руководитель программ лояльности ОАО «Московский Ювелирный Завод»
Обновление или полное преобразование программ лояльности для стимулирования продаж: этапы, шаги, ошибки
 
Что делать если дисконтная программа лояльности морально устарела и перестает влиять на частоту и величину покупок? Есть 3 пути: закрыть или обновить текущую программу или запускать новую (бонусную). Насколько оправдан 3-й вариант, и каковы «подводные камни»? В своем выступлении Тая поделится практическим опытом запуска бонусной программы лояльности взамен действующей дисконтной программы, расскажет о ключевых этапах разработки и запуска новой программы, а также о наиболее типичных ошибках еще на этапе подготовки и запуска.
 
Николай Фрейтак, Адвокат, партнёр Бюро присяжных поверенных «Фрейтак и Сыновья (Москва)» 
Программы лояльности в зеркале налогов: как избежать кривого отражения. 
 
Выбор темы обусловлен тем, что НК РФ не содержит исчерпывающего регулирования сферы лояльности, а с учетом огромного разнообразия программ лояльности недостаточность правового регулирования создает большое количество и вопросов, и проблем. Ответы на них приходится искать уже непосредственно в практике. Классификация программ лояльности с точки зрения налоговых последствий; Типичные проблемы с налогообложением и их решение в программах лояльности; Налоговый анализ отдельных программ лояльности.
 
Алексей Федоров, Руководитель группы маркетинговых коммуникаций Roche
Контроль и мониторинг качества обслуживания клиентов на различных каналах доступа
 
  • Типичные ошибки поддержки клиентов в онлайн-каналах (чаты, Email, соцсети, форумы и сообщества, FAQ и Базы знаний, роботы-консультанты)
  • Как обеспечить оптимальный уровень сервиса по различным каналам доступа? Опыт Roche
 
Дмитрий Чистов, Участник Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности Генеральный директор, Copiny
7 инструментов для продуктивной работы с комментариями пользователей онлайн. Опыт российских компаний.
 
Отзывы клиентов в интернете быстро обрастают комментариями, расходятся по соцсетям и хорошо индексируются поисковиками. Для эффективной работы с отзывами компаниям нужно оперативно и правильно реагировать, проводить качественный анализ, обеспечить удобную площадку/канал для общения с клиентами. В докладе представлен обзор семи самых важных инструментов, которые помогают компаниям наладить продуктивную работу с комментариями пользователей онлайн, а также сберечь время и нервы своих сотрудников. Обзор инструментов построен на кейсах известных российских и зарубежных компаний.
 
Наталья Верниковская Директор департамента обслуживания клиентов АйМаниБанк
Многофункциональные сотрудники – будущее контактных центров. Как «превратить» обычного оператора в многофункционального сотрудника. Успешная практика
 
  • Трансформация обычного сотрудника в мультискилового. Как измерить в деньгах результат трансформации?
  • Как за счет многофункциональности повысить качество обслуживания?
  • Уникальность обслуживания и выработка лояльности у клиентов за счет многофункциональности
  • Эффективная коммуникация службы клиентского сервиса с бизнес-подразделениями банка
  • Повышение клиенториентированности сотрудников за счет многофункциональности
  • Обслуживание+продажи. Возможно ли это?
 
Антон Портянко Операционный директор Groupon Russia
Как увеличить эффективность работы контактного центра на 30%
 
  • Роль мотивационной составляющей в повышении эффективности работы контактного центра;
  • 5 параметров оценки эффективности работы сотрудников контактного центра;
  • Материальная vs. нематериальная мотивация;
  • Скорость vs. качество в работе контактного центра.
 
Ирина Барышникова Менеджер по развитию Отдела по работе с клиентами DHL Express Russia
Мотивация персонала КЦ для повышения клиентского сервиса
 
  • Культура исключительной ориентации на клиента и место в ней сотрудника КЦ
  • Вовлечение сотрудников на всем пути от обучения до карьерного роста
  • От стратегии до карнавала – роль общения в мотивационной программе
  • Влияние мотивационной программы на сотрудников и оказываемый ими сервис
Сергей Гасин Руководитель по управлению претензиями Эльдорадо
Как превратить недовольного клиента в будущего приверженца компании
 
  • Решение претензий клиентов «Здесь и сейчас». Предотвращение возникновения конфликтных ситуаций в момент обращения Клиента
  • Маркетинговые исследования. Обратная связь с претензионными клиентами
  • Технологии повышения лояльности претензионных клиентов
 
КРУГЛЫЙ СТОЛ
 
Модератор: Владислав Ус, Главный редактор портала Библиотека лояльности
Методы привлечения и удержания клиента в современном омниканальном мире
 
  • Трансформация, происходящая в современном ритейле
  • Способы обеспечения единого клиентского опыта в разных каналах
  • Инструменты привлечения и удержания современного покупателя
  • Возможности персонализации Вашего предложения
  • Технологические инновации
 
Мы вступаем в эру, которую всемирно известная международная аналитическая компания Forrester называет «Эрой клиента». Залогом успеха становится грамотное выстраивание стратегии вокруг проактивной коммуникации со стороны бренда и активного вовлечения клиента на всех этапах его жизненного цикла. Современный покупатель ждет от нас не только отличный продукт (услугу), но и единый высококачественный сервис во всех каналах вне зависимости от точки входа и выхода. Ведь мы имеем дело с "покупателем подключенным" - живущим в мире, где грань между онлайн и оффлайн становится все менее заметной. Современные технологии дают потенциальным клиентам больше возможностей изучить требуемый продукт или услугу до начала взаимодействия с компанией. По прогнозам к 2020 году 85% всех клиентских взаимодействий будет осуществляться без общения с персоналом через цифровые каналы коммуникации. Уже сейчас 70% клиентов самостоятельно изучают информацию о продукте/сервисе, используя технологии.