Клиентоориентированность 360°: концепция, технологии, персонал 2015

18 июня 2015 | Конференция | Москва, Marriott Grand Hotel
Приглашаем Вас и Ваших коллег
на II Практическую конференцию конференции «Клиентоориентированность 360°: концепции – технологии - персонал»которая состоится 8 сентября 2016 года в Москве в отеле Marriott Grand. 
 
 
ИСТОРИЯ МЕРОПРИЯТИЯ
 
 
18 июня в Москве состоялась практическая конференция «Клиентоориентированность 360°: концепция, технологии, персонал». Мероприятие было организовано компанией LBS International Conferences при участии компании VENTRA. Эксперты по клиентскому сервису обсудили новинки и технологии в области обслуживания клиентов, программы лояльности, автоматизацию процессов и оптимизацию CRM систем, мониторинг и измерение клиентской удовлетворенности, мотивацию и обучение взаимодействующих с клиентами сотрудников, специфику работы контактных центров, а также юридические и финансовые вопросы монетизации клиентского сервиса.
Наумчик, сооснователь Ассоциации КЛИК (Клиентской лояльности и клиентоцентричности) и генеральный директор компании E&A Loyalty ltd, рассказала участникам о трендах, вызовах и требованиях рынка в зоне экономической турбулентности, а также представила обзор эволюции клиентского обслуживания "от улыбок к большим данным". Елена Непочатова. директор по развитию бизнеса компании VENTRA, презентовала новые решения в области клиентского сервиса. Руководитель по подбору и адаптации ЗАО «3М Россия» Александра Косинова поделилась практическим опытом использование Saas-решений для увеличения клиентоориентированности компании. 
Тая Ушакова, руководитель программ лояльности ОАО «Московский Ювелирный Завод» рассказала об опыте запуска бонусной программы лояльности взамен действующей дисконтной программы, выделив ключевые этапы разработки и запуска новой программы, а также наиболее типичные ошибки. Николай Фрейтак, Адвокат и партнёр Бюро присяжных поверенных «Фрейтак и Сыновья (Москва)» представил программы лояльности в зеркале налогов. Он классифицировал программы лояльности с точки зрения налоговых последствий, а также поделился типичными проблемами с налогообложением и их решениями в программах лояльности.
Руководитель группы маркетинговых коммуникаций компании Roche Алексей Федоров, рассказал о контроле и мониторинге качества обслуживания клиентов на различных каналах доступа. Он представил типичные ошибки поддержки клиентов в онлайн-каналах (чаты, е-mail, соцсети, форумы и сообщества, FAQ и базы знаний, роботы-консультанты), а также на примере опыта компании Roche показал, как обеспечить в различных каналах доступа оптимальный уровень сервиса.
Дмитрий Чистов, участник Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности и генеральный директор компании Copiny поделился с участниками конференции семью инструментами для продуктивной работы с отзывами пользователей в интернете, которые быстро обрастают комментариями, расходятся по соцсетям и хорошо индексируются поисковиками. Для эффективной работы с отзывами компаниям нужно, по мнению Дмитрия Чистова, оперативно и правильно реагировать, проводить качественный анализ, обеспечить удобную площадку/канал для общения с клиентами. В докладе был представлен обзор наиболее важных инструментов, которые помогают компаниям наладить продуктивную работу с комментариями пользователей онлайн, а также сберечь время и нервы своих сотрудников. 
В рамках конференции «Клиентоориентированность 360°: концепция, технологии, персонал» прошел круглый стол о методах привлечения и удержания клиента в современном омниканальном мире. Мы вступаем в эру, которую всемирно известная международная аналитическая компания Forrester называет «Эрой клиента». Современные технологии дают потенциальным клиентам больше возможностей изучить требуемый продукт или услугу до начала взаимодействия с компанией. По прогнозам к 2020 году 85% всех клиентских взаимодействий будет осуществляться без общения с персоналом через цифровые каналы коммуникации. Уже сейчас 70% клиентов самостоятельно изучают информацию о продукте/сервисе, используя технологии. О том, как выстраивать единый высококачественный сервис во всех каналах вне зависимости от точки входа и выхода говорили: Владислав Ус, главный редактор портала «Библиотека лояльности»; Артем Вартанян, вице-президент по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом»; Максим Захир, генеральный директор компании CardSmile (Член совета директоров, Техносила, ex-директор по электронной коммерции, М.Видео); Вячеслав Уваров. еx-директор по маркетингу компании Modis; Максим Мотин, руководитель по бизнес-коммуникациям в связях с общественностью головного офиса ОАО «МегаФон».
Наталья Верниковская, директор департамента обслуживания клиентов АйМаниБанка поделилась успешной практикой банка по повышению клиенториентированности сотрудников за счет многофункциональности, отметив, что многофункциональные сотрудники – это будущее контактных центров. Операционный директор Groupon Russia Антон Портянко рассказывал в своем выступлении о роли мотивационной составляющей в повышении эффективности работы контактного центра. О влиянии мотивационной программы на сотрудников КЦ и оказываемый ими сервис также говорила Ирина Барышникова, менеджер по развитию отдела по работе с клиентами DHL Express Russia. 
Руководитель по управлению претензиями торговой сети Эльдорадо Сергей Гасин рассказал в завершении конференции о том, как превратить недовольного клиента в будущего приверженца компании и о технологиях повышения лояльности претензионных клиентов.
По общему мнению участников формат конференции «Клиентоориентированность 360°» позволил узнать о современных практиках и технологиях клиентоориентированности, вести живой диалог между специалистами в области клиентского сервиса и наладить полезные деловые контакты.
"Мероприятие на одной площадке собрало специалистов в области клиентского сервиса и клиентоориентированности. Особенно приятно, что формат конференции позволил вести живой диалог с аудиторией, налаживать контакты и взаимодействия. И спикеры, и организация были на высоте. В следующем году планируем также посетить данное мероприятие.- Дмитрий Чистов, Генеральный директор, Copiny

 

"Конференция была, действительно, практической. Замысел - рассмотреть вопросы клиентоориентированности и лояльности под разными углами от управления клиентским опытом до налоговых проблем – во многом удалось реализовать. Очень понравились презентации Максима Захира, Натальи Верниковской и Сергея Гасина, - всегда приятно иметь дело с профессионалами. В целом конференция была очень информативной, интересной и полезной. Я рада новым идеям и знакомствам. Спасибо."
- Eлена Филякова, Генеральный директор, SQI Management / ГК ШАГ

 

Конференция организована при участии компании
 
Адрес: Москва, Малая Семеновская дом 9, строение 9
Телефон: +7 (495) 543-97-43 
www.ventra.ru
 
VENTRA - одна из ведущих компаний на российском рынке кадровых услуг. Более 12 лет Ventra предлагает своим клиентам услуги по подбору, предоставлению и управлению персоналом. В 2010 году компания представила уникальное технологичное решение Ventra Portal, позволяющее автоматизировать и эффективно управлять бизнес-процессами Клиента.
О VENTRA В ЦИФРАХ И ФАКТАХ:
БОЛЕЕ 12 ЛЕТ на рынке кадровых услуг
15000 СОТРУДНИКОВ оформлены в Ventra и участвуют во временных проектах клиентов
БОЛЕЕ 1000 КОМПАНИЙ из разных сегментов бизнеса являются клиентами Ventra
ВСЕ РЕГИОНЫ РФ, БЕЛОРУССИИ, КАЗАХСТАНА - территориальное покрытие проектов компании.